Bardzo często współpracę klienta z software housem kojarzymy z następującego scenariusza: zleceniodawca przychodzi do firmy, przedstawia swój pomysł na biznes wymagający konkretnego oprogramowania, obie strony dyskutują i szukają najlepszych rozwiązań, a następnie tworzą projekt według konkretnego rozliczenia za pracę. Jednak rzadziej się mówi o tym, co się dzieje w przypadku, kiedy nastąpi etap utrzymania lub firma IT uzyska możliwość opieki nad projektem z zewnątrz. Wówczas możemy przejść do modelu abonamentowego, którego szczegóły ustalane są każdorazowo poprzez umowę serwisową. Dzisiaj przyjrzymy się tej formie współpracy w szczegółach, na przykładzie naszej firmy, a więc Wilda Software.

Na czym polega umowa serwisowa?

Tak naprawdę niewiele różni się to od umowy, jaką klient podpisuje np. z operatorem telefonii komórkowej. W tym przypadku nie wyceniamy i nie płacimy za konkretną, jednostkową pracę - jest to bardziej koszt gotowości software house'u do świadczenia usługi o danym zakresie w danym wymiarze czasu. I tak, jak np. firma od telewizji satelitarnej udostępnia abonament za dostęp do 300 kanałów i Internetu, tak firma IT umożliwi np. rozwój i opiekę nad daną aplikacją (lub wieloma) w zależności od aktualnych potrzeb klienta.

Przyjrzyjmy się może paru przykładom:

1. Klient ma pomysł na biznes i zlecił software house'owi zrobienie aplikacji w podstawowej wersji, aby ze wstępnym produktem wejść na rynek. Okazało się, że koncepcja była trafiona, realizacja udana i nawet proste oprogramowanie rzeczywiście zaskarbiło sobie serca użytkowników. To oznacza, że zasługuje na dalszy rozwój oraz opiekę nad bieżącymi sprawami (np. obsługą zgłoszeń od odbiorców). Ponieważ klient planuje długofalowe działania na rzecz aplikacji, podpisuje z software housem umowę serwisową, w wyniku której co miesiąc ma do wykorzystania 60 godzin na różnorakie prace. Niekiedy może zwiększyć ten przydział za dodatkową opłatą, jeśli wymaga tego sytuacja. W ten sposób następuje równomierny rozwój aplikacji, pozwalający wypłynąć z nią na coraz szersze wody.

2. Klient posiada od wielu lat aplikację i stracił wykonawcę. Jednak nadal jego oprogramowanie regularnie wymaga uwagi, dodawania nowych, nawet drobnych funkcji (nie ma przy niej dużo pracy, ale zawsze jakaś się znajdzie) i klient nie jest w stanie samodzielnie tego zapewnić, więc poszukuje stałego partnera biznesowego, któremu może to zlecić. Może zatem podpisać z software housem umowę serwisową na niską liczbę godzin, dzięki czemu ma pewność, że gdy wystąpi jakaś potrzeba, to ktoś z firmy IT w ramach swoich godzin pracy będzie gotowy i zorientowany w systemie klienta na tyle, aby ją zaspokoić. Jednocześnie, nie jest to usługa, której comiesięczny koszt wykracza znacznie poza rzeczywiste zapotrzebowanie.

Podsumowując, umowa serwisowa jest podpisywana na pewien okres i rozliczana w stałych odstępach czasu (zwykle miesięcznych), w obrębie których klient ma do dyspozycji określoną liczbę godzin, za którą płaci. Dzięki temu ma pewność, że firma IT będzie mogła zająć się określonymi sprawami (np. daną aplikacją). Oznacza to też, że zawsze ktoś z software house'u będzie zaznajomiony z aplikacją i gotowy do dyskusji o planowanych rozwiązaniach oraz godzinach, które będą potrzebne na wykonanie poszczególnych zadań. Klient zyskuje więc stałą opiekę, a więc spokój, a jednocześnie niższą cenę - zwykle bowiem koszt roboczogodziny w ramach umowy serwisowej jest nieco niższy niż standardowa stawka software house'u. Jest to benefit w zamian za to, że co miesiąc wystawiana jest faktura, a więc firma IT ma też stały dochód z obsługi klienta. Profit jest zatem po obu stronach.

Jak to wygląda na przykładzie Wilda Software?

Oczywiście, w Wilda Software również świadczymy podobne usługi i w ten sposób obsługujemy około połowę naszych klientów. Każdy ma indywidualnie negocjowaną umowę serwisową, gdyż każdy ma różne potrzeby i zakres prac, który przewiduje, a także inny budżet. Jednakże, w każdym przypadku stawka za roboczogodzinę w ramach umowy serwisowej jest dla klienta preferencyjna w stosunku do prac prowadzonych w standardowym trybie i jest ustalana indywidualnie na podstawie zakresu godzinowego, rodzaju obsługiwanej aplikacji/systemu i innych okoliczności współpracy. Rozliczenia są miesięczne i często godziny są całkowicie lub w zdecydowanej większości wykorzystywane na bieżąco. Przyjrzyjmy się na chwilę tej "większości".

Obserwujemy czasem, że niektórzy klienci nie wykorzystują w pełni swoich godzin. Powodem najczęściej jest to, że po prostu żadne sprawy w oprogramowaniu nie wymagały uwagi w danym okresie, ale też bywa, że pracy jest aż nadto, tylko po prostu trzeba ją dzielić, aby zmieścić się w jednym okresie rozliczeniowym. To dzielenie zwykle jest nierówne - przykładowo, na 60 godzin w danym miesiącu do wykorzystania, przypadnie 58 godzin prac. Czy te 2 godziny przepadną? Nie do końca - w Wilda Software dla komfortu klienta stosujemy jednomiesięczne przeniesienie, tzn. godziny niewykorzystane w okresie rozliczeniowym przechodzą na kolejny miesiąc (i tylko kolejny) i są tam wykorzystywane w pierwszej kolejności. Co to oznacza w praktyce?

Załóżmy, że mamy 50 godzin do wykorzystania i w styczniu klient zajmuje 45 z nich. Zostaje 5 godzin, co oznacza, że w lutym do zagospodarowania jest 55 godzin. Teraz załóżmy, że w tym miesiącu klient zleca prace na 30 godzin. Z 55 dostępnych godzin bierzemy najpierw te 5 przeniesionych, a dopiero następnie kolejne 25. Dzięki temu z lutego zostaje łącznie 25 godzin, które przejdą na marzec, gdzie będzie łącznie 75 godzin. Jeśli natomiast w lutym klient nie wykorzystałby żadnej godziny (lub mniej niż 5), to w marcu byłoby ich 100 - 50 z lutego i 50 z marca.

Nie da się ukryć, że takie przenosiny mają większy sens dla mniejszych umów serwisowych, gdzie klient nie ma dużych potrzeb i tym samym umowa nie opiewa na dużą liczbę godzin. W przypadku dużych umów (na 80+ godzin) jeszcze nie zdarzyło nam się, aby bardzo dużo jednostek przeszło na kolejny miesiąc.

A czy jest możliwość jednorazowego zwiększenia zakresu prac w danym miesiącu, jeśli wymaga tego sytuacja? Jak najbardziej - wówczas godziny w ramach "serwisówki" są liczone według stawki serwisowej, a dodatkowe, nadmiarowe godziny są liczone po standardowej stawce za roboczogodzinę. Jeżeli takie sytuacje powtarzają się częściej, proponujemy rozszerzenie pakietu godzin serwisowych, co jest zawsze bardziej opłacalne finansowo dla zleceniodawcy.

Kiedy warto zdecydować się na umowę serwisową?

Tak, jak wyżej już po części wspominałem, umowa serwisowa dla klienta ma sens, kiedy:

• aplikacja już istnieje i wymaga stałego rozwoju,
• aplikacja wymaga comiesięcznego "doglądania" z uwagi na zgłoszenia i eksploatację,
• zachodzi częsta, wręcz regularna potrzeba konsultowania kwestii technicznych i doradztwa w tym zakresie.

Podsumowując ten fragment, jeżeli klient pragnie mieć stałą opiekę nad oprogramowaniem oraz okazuje się, że regularnie zleca prace, jest to dobra zachęta do negocjowania takiej umowy serwisowej.

Co wchodzi w zakres umowy serwisowej?

To wszystko zależy od indywidualnych negocjacji pomiędzy klientem a software housem. W większości przypadków umowa serwisowa podpisywana jest dla konkretnego oprogramowania i obejmuje:

• rozwój nowych funkcji w danej aplikacji,
• poprawę błędów (niewchodzących w zakres gwarancji) w oprogramowaniu,
• konsultację i analizę techniczną,
• wdrożenia testowe i produkcyjne,
• (opcjonalnie, jeśli to jest w zakresie kompetencji software house'u) kwestie serwerowe.

W przypadku podejmowania umowy serwisowej, software house musi mieć na uwadze to, że w firmie powinny być osoby (w przypadku większych projektów zwykle kilka), które potrafią odnaleźć się w projekcie i odpowiadać na zapytania klienta w godzinach funkcjonowania biura. W przypadku aplikacji, które ta firma IT tworzyła, nie ma z tym większego problemu, ale "serwisówka" może też obejmować zewnętrzne systemy, które wymagają najpierw poznania. I to też warto wyszczególnić - w takim przypadku konieczna jest przedserwisowa (dodatkowo płatna) analiza oprogramowania, którym software house ma się zajmować.

Podsumowanie

Mam nadzieję, że w tym krótkim tekście udało mi się przedstawić potencjalne korzyści płynące z podpisania umowy serwisowej i jej cechy. Myślę, że to dobra droga dla aplikacji, które w jakimś stopniu już weszły do użytku i wymagają opieki, a także spokoju ducha u właściciela oprogramowania. Z doświadczenia mogę powiedzieć, że sprawdza się to bardzo dobrze i klienci chwalą sobie tego typu współpracę.

W przypadku jakichkolwiek pytań lub komentarzy - zapraszam do kontaktu.

Pozdrawiam i dziękuję - Jakub Rojek.