Praktycznie każda firma posiada swój dział wsparcia technicznego, biuro obslugi klienta lub inną komórkę, która zajmuje się kontaktem z już obsługiwanymi odbiorcami swoich usług. Oczywiście, każda z tych sekcji zajmuje się trochę czymś innym, a kontaktując się z takim działem wiemy, że poszczególne osoby odpowiedzialne są za sprawy o zupełnie innym charakterze i mają inną wiedzę. Tym niemniej, wszystkie te zespoły mają jedną rzecz wspólną - są pierwszą linią kontaktu z użytkownikiem i muszą się z nim komunikować.

Jak zawsze, łatwo jest to powiedzieć, a trudniej wykonać - komunikacja nie jest tak prostą sprawą, jak się wydaje i szczególnie w dużych firmach można pogubić się w procedurach, obsłudze konkretnych spraw lub nie zawsze pamiętać o tym, aby poinformować użytkowników o statusie. Zważywszy na to, że wiele zgłoszeń od istniejących klientów to jakieś problemy lub sprawy do załatwienia, brak skutecznych instrukcji informacyjnych może dolać oliwy do ognia, co zdecydowanie jest niepożądanym stanem dla spółki, w której jedną z nadrzędnych wartości jest dobro nabywcy.

Oczywiście, znając nas i nasze portfolio, dobrze wiecie, że Feedybacky może wydatnie pomóc w obsłudze zgłoszeń serwisowych, szczególnie tych w sferze IT i aplikacji webowych. Ale nie ogranicza się do tych obszarów - pisaliśmy już o tym, jak nasz system do komunikacji z użytkownikami swoich domofonów wykorzystuje producent Aco, właśnie w dziale wsparcia. Podczas rozmów kontrolnych dotyczących dalszej współpracy, a także rozmów z innymi naszymi klientami i zainteresowanymi firmami, okazało się, że jest jeszcze jedna rzecz, która będzie dużą pomocą w kontakcie z odbiorcą i potrzebny jest krok naprzód.

W ten sposób powstał tryb gościa, który chcemy dzisiaj omówić.

Kontekst

Wyobraźmy sobie następującą sytuację - prowadzimy małą firmę, w którym zatrudniamy kilka "złotych rączek" i świadczymy usługi remontowe. Oprócz dużych robót, oferujemy również szybkie naprawy różnego typu lub przynajmniej diagnozy, dlaczego np. w pokoju jest wilgotno. Wiadomo również, że klienci mogą zgłaszać uwagi lub pytania dotyczące wykonywanych dla nich remontów. I teraz załóżmy, że wdrażamy aplikację, za pomocą której takie zgłoszenia mogą być przesyłane za pośrednictwem Feedybacky'ego.

Kluczowe jest to, że zależy nam na tym, aby odbiorcy korzystali z tej drogi zamiast dzwonienia, pisania maili i tym samym, powodując nieporządek w zgłoszeniach. Aby całość wsparcia przechodziła przez FyBy, wysiłek ze strony klienta powinien być minimalny, co uwzględnia między innymi brak konieczności rejestracji i logowania się przez nich. I tutaj na razie wszystko jest w porządku - zarówno wtyczka, jak i FEF nie wymagają podawania żadnego hasła.

Natomiast zwróćmy uwagę na to, że na pierwszym zapytaniu prawdopodobnie się nie skończy - klient będzie chciał wiedzieć, jaki jest status sprawy i, co ważniejsze, odpowiadać nam, gdy potrzebne będą dodatkowe informacje od niego lub nie będzie czegoś rozumiał. Zostawiając na chwilę konieczność zapewnienia takiej dwustronnej komunikacji, sami klienci po prostu mogą wymagać możliwości podglądu sprawy oraz udzielenia odpowiedzi - mogą uznać to za standard.

Mamy zatem dwa czynniki - klienci nie chcą się logować (dokładniej - próbując to wymusić, moglibyśmy ich odstraszyć), a jednocześnie chcą na bieżąco dowiadywać się, w jakim stanie jest obsługa zgłoszenia oraz czy muszą udzielić dodatkowe informacje. Co więcej, możemy dodać trzeci czynnik - pragnąc śledzić sprawę, klienci nie muszą co chwilę wchodzić do systemu, tylko zerkać na swoją skrzynkę mailową, oczekując powiadomienia o przyjęciu zgłoszenia i aktualizacji.

Tryb gościa w Feedybacky

I właśnie to zapewnia system FyBy od pewnego czasu. Dla danego projektu kierownik może włączyć tzw. tryb gościa. Tak naprawdę, ta opcja w systemie już istniała i nazywała się "Powiadomienia wysyłane do zgłaszających użytkowników". Ta nazwa dobrze oddawała ówczesny stan funkcji - rzeczywiście, po jej włączeniu, na adres e-mail podany przy zgłoszeniu wysyłane były powiadomienia o pojawieniu się zadania w Feedybackym oraz ewentualnych aktualizacjach statusu. Teraz jednak ta funkcja została rozbudowana i "tryb gościa" jest zdecydowanie bardziej adekwatnym terminem.

Załóżmy, że projekt ma zaznaczony ten checkbox oraz przysłane zgłoszenie zawiera adres e-mail osoby zgłaszającej. Można to wymusić od użytkownika za pomocą odpowiedniego ustawienia wtyczka bądź FEF-a, a także dedykowanego formularza, jeśli ktoś taki chce napisać. Zadanie trafia do systemu i zostaje wysłanie powiadomienie zarówno to normalne, do uczestników projektu (którzy mają włączone odbieranie takich wiadomości), jak i specjalne, na adres przypisany do danych.

Jak widać, wiadomość e-mail jest specjalna nie tylko ze względu na inną treść - inny jest również adres prowadzący do zgłoszenia. Nie chcemy bowiem, aby użytkownik musiał nawigować po systemie, a więc między innymi liście innych zgłoszeń naszego projektu, przez co możemy zapomnieć o ochroną danych innych klientów. Zamiast tego generowany jest specjalny hash, pozwalający dostać się bezpośrednio do zadania także osobie niezalogowanej do systemu. A więc naszemu zgłąszającemu. Swoją drogą - jeśli mimo wszystko Wasi klienci nie chcą korzystać z możliwości bezpośredniego przesłania informacji do FyBy, możecie sami (jako kierownicy) dodać zgłoszenie i w polu "adres e-mail" wpisać odpowiednią wartość.

Zgłaszający ma możliwość nie tylko przeglądania wysłanych danych (w tym zrzutu ekranu), ale także czytania komentarzy oraz samodzielnego komentowania. Warto zauważyć, że w tym momencie użytkownik jest traktowany jak osoba o roli klienta - jeśli pracownicy działu wsparcia mają ustawione aliasy, to właśnie one są dla niego widoczne, podczas gdy osoba niezalogowana jest wyświetlana jako "Użytkownik zgłaszający". Nie może też edytować i usuwać swoich wpisów, co wynika z faktu, że nie jest uwierzytelniony. Ma natomiast sposobność zmiany statusu oraz załączania plików, co może być użyteczne w przypadku, gdy wymagane jest od niego dosłanie dodatkowych skanów lub zdjęć będących pomocą albo dowodem w sprawie.

Podobnie jak przy aktualizacji czynionej przez użytkownika Feedybacky'ego, także komentarz zostawiony przez zgłaszającego generuje powiadomienie widoczne dla wszystkich członków zespołu, którzy chcą być powiadamiani. Z kolei sam zgłaszający dostaje wiadomość tylko w momencie, kiedy zgłoszenie zostanie zaktualizowane przez zalogowanego członka zespołu.

A skąd kierownik zespołu może pobrać link w przypadku, kiedy zgłaszający go zgubi i poprosi o przypomnienie? Otóż, na ekranie zgłoszenia, pod przyciskiem ze strzałką (gdzie możliwe jest m.in. przeniesienie zadania do innego projektu), umieszczono opcję pozwalającą pobrać link. Ten wystarczy skopiować i wysłać do zainteresowanych osób.

Więcej informacji o tym, jak działa cały mechanizm, możecie znaleźć w oficjalnym poradniku na stronie feedybacky.com.

Podsumowanie

W ten sposób obsługa klienta w Feedybackym jest nie tylko możliwa, ale i wygodna. W przyszłości ta funkcja będzie rozwijana w zależności od potrzeb użytkowników, jednak już teraz możemy ją rekomendować do Waszych biur obsługi klientów czy pomocy technicznej, ponieważ po prostu się sprawdza. Interfejs systemu jest na tyle intuicyjny, że każdy powinien sobie poradzić sobie z obsługą zgłoszenia, wszystko będziecie mieli w jednym miejscu, a Wy możecie być potrzeb klientów jeszcze bliżej niż wcześniej.

Pozdrawiam i dziękuję - Jakub Rojek.