To, do czego służy Feedybacky oraz komu i jak może pomóc, omawialiśmy już w wielu tekstach - jako przykład można pokazać choćby artykuł zatytułowany "Komu Feedybacky ułatwia pracę?", oficjalne wprowadzenie czy publikację poruszającą temat umów serwisowych. Jednak słusznie możecie zauważyć, że do tej pory pisaliśmy najczęściej o użytku wewnętrznym lub korzystaniu przez naszych "tajemniczych" użytkowników. Przyszedł czas, aby to zmienić i pokazać jawnie, jak to wszystko działa w zewnętrznym środowisku, z dala od bezpiecznego inkubatora Wilda Software.

Mam przyjemność przedstawić Wam artykuł opisujący wykorzystanie Feedybacky'ego w realnym dziale Wsparcia Technicznego firmy Aco w kontekście ich aplikacji mobilnej acoGO!

Kontekst środowiskowy

Na początku przedstawmy naszego klienta. Aco sp. z o.o. sp. komandytowa jest firmą z Suchego Lasu (okolic Poznania), która zajmuje się projektowaniem, produkcją i obsługą urządzeń domofonowych. Prawdę mówiąc, jeśli ktoś mieszka w Wielkopolsce, w szczególności w pobliżu jej stolicy, to istnieje duża szansa, że posiada domofon tej firmy lub znajduje się on całkiem niedaleko. Nie bez powodu - domofony Aco są znane ze swojej solidności i prostoty obsługi, a jednocześnie oferta firmy jest bardzo szeroka. Obejmuje urządzenia dla domów wielorodzinnych, jednorodzinnych, z wideo, z zamkiem szyfrowym, otwieraniem drzwi za pomocą breloków zbliżeniowych czy też różnymi możliwościami personalizacji ustawień i wyglądu... Jest tego naprawdę dużo. Co więcej, oferuje również tzw. smartdomofony i te interesują nas w tej chwili najbardziej.

Są one bowiem związane z aplikacją acoGO! oferowaną przez tę firmę na urządzenia mobilne z systemami Android oraz iOS, a która umożliwia obsługę domofonu z poziomu smartfona.. Tak - dzięki acoGO! można zobaczyć kto do nas dzwoni, porozmawiać przez domofon i wpuścić gościa leżąc w wannie czy znajdując się w drugiej części domu. Możliwe jest również zdalne sterowanie automatyką domową ze smartfona - mamy tutaj na myśli bramy, drzwi wejściowe, furtki, a nawet oświetlenie czy rolety. Właściwie powinniśmy pisać "acoGO! 2.0", gdyż aplikacja doczekała się drugiej, obecnie rozwijanej (także z naszym, tj. Wilda Software, udziałem) wersji oprogramowania, która udostępnia więcej funkcji i pozwala łączyć się z domofonem przez Internet z dowolnego miejsca na świecie.

To wszystko brzmi jak powiew nowoczesności i jest istotnym elementem idei smartdomu, który ostatnio jest modnym tematem. Samą aplikację możecie pobrać na odpowiednie systemy ze sklepów Google Play oraz App Store.

Gdzie tu Feedybacky?

Aco oferuje swoim klientom domofony, które mogą być parowane z bezpłatną aplikacją mobilną. Poza tym przedsiębiorstwo świadczy też wsparcie dla użytkowników w zakresie instalacji sprzętu w domu i jego późniejszego użytkowania. Jest to pomoc oferowana zarówno dla samego domofonu, jak i obsługi aplikacji acoGO! Oczywiście, klienci mający problem lub pytania dotyczące całego oprzyrządowania mogą zgłaszać się do firmy w tradycyjny sposób, tj. poprzez telefon lub pocztę elektroniczną. Jednak wyobraźmy sobie, że równie dobrze mogą sobie po prostu leżeć wygodnie na kanapie, korzystać z aplikacji i natrafić na jakąś trudność, z którą sami sobie nie mogą poradzić. Czy zatem będą od razu szukać numeru telefonu, zapisywać go i dzwonić lub szukać adresu dla klienta poczty? Wątpliwe, a problem nadal pozostaje. W takiej sytuacji przydałaby się możliwość zgłoszenia błędu lub sugestii z poziomu samej aplikacji, prawda?

I tutaj na scenę wkracza Feedybacky. W aplikacji znajduje się formularz kontaktowy, do którego możemy szybko przejść, wpisać wiadomość, załączyć zrzut ekranu i po prostu wysłać komunikat do działu wsparcia. Nie musimy nic więcej zrobić - wraz ze zgłoszeniem zostaną wysłane wszystkie informacje identyfikujące użytkownika (oczywiście, te, do których dostęp ma aplikacja), a które umożliwią później kontakt Wsparcia Technicznego ze zgłaszającym oraz zwyczajnie zdiagnozowanie ewentualnego problemu.

Jak pewnie się domyślacie, zgłoszenie trafia do odpowiedniego projektu w portalu Feedybacky, gdzie jest obsługiwane przez wyznaczone osoby ze strony firmy Aco. Sam zgłaszający dostaje powiadomienie mailowe o tym, że jego sprawa została zapisana i będzie później dostawał dalsze wiadomości w przypadku aktualizacji statusu oraz kolejnych odpowiedzi biura. W przyszłości będzie mógł dodatkowo zawitać (bez logowania) do samego Feedybacky'ego, aby podglądnąć wątek z odpowiedzi, a także sam dodawać komentarze i naprowadzać specjalistów na ewentualne szczegóły mogące mieć wpływ na sytuację.

Jak to się zaczęło?

Cofnijmy się o kilkanaście miesięcy, kiedy nasza współpraca z firmą Aco już trwała i układała się znakomicie (co zresztą ma miejsce także i dzisiaj). Oczywistym jest, że podczas realizacji oprogramowania powstają pewne kwestie wątpliwe, problemy, ale także potrzeba nowych funkcji. Nauczeni doświadczeniem, chcieliśmy mieć wszystkie zgłoszenia w jednym miejscu, aby zarówno klient, jak i wykonawca mieli klarowny obraz sytuacji i na tej podstawie mogli podejmować decyzje, w którą stronę projekt dalej będzie się poruszał. Feedybacky był już wówczas gotowy, zatem naturalne było zaadaptowanie go na potrzeby współpracy. Początkowo udostępniony został osobny formularz:

...a później, gdy powstał już mechanizm Feedybacky Embedded Form, firmie Aco został udostępniony nowy formularz pod wygodnym adresem, z FEF-em wstrzykniętym jako iframe:

W ten sposób udało się obsłużyć jak dotąd ponad 130 zgłoszeń. W chwili, gdy pisane są te słowa, zrealizowanych lub zamkniętych zostało już 62% propozycji zmiany, a pozostała część jest w trakcie realizacji lub są to dyskusje na temat rozwoju. Musimy pamiętać o tym, że aplikacja acoGO! cały czas jest rozszerzana, a zatem lista zgłoszeń ulega ciągłej aktualizacji.

Ponieważ komunikacja w ten sposób okazała się bardzo pomyślna, to gdy pojawiła się potrzeba obsługi zgłoszeń wysyłanych przez użytkowników końcowych, niemalże od razu pojawił się pomysł "a może spróbujemy z Feedybacky?". Co więcej, inicjatywa wykorzystania FyBy w tym celu wyszła ze strony klienta, co jest dla nas oznaką, że system naprawdę dobrze się sprawdził i nie tylko my, widzimy potencjał w jego stosowaniu.

Jak to wygląda od drugiej strony

Możecie jednak stwierdzić, że już tyle akapitów napisaliśmy, w których chwalimy swój system, ale zasadne byłoby także przedstawienie stanowiska drugiej strony, a więc samej firmy Aco. Oddajmy zatem głos Filipowi Krigerowi, Product managerowi Aco:

Dla Aco bardzo ważny jest kontakt z klientem, zarówno przy zgłaszaniu problemów, szukaniu pomocy, jak i przy dostarczaniu sugestii co by można zmienić, dopracować czy wdrożyć... Dziś tego klient oczekuje i wybiera te firmy, które to oferują.

Tempo dzisiejszego życia powoduje, że każdy z nas chce jak najszybciej zgłosić swój problem, oczekując reakcji z drugiej strony oraz dodatkowo chcąc znać status zgłoszenia. Nie lubimy czekać i w większości przypadków zwyczajnie nie mamy czasu na dzwonienie, oczekując na połączenie i tłumacząc swój problem. Dlatego, jako producent urządzeń, z których korzysta na co dzień każdy z nas, staramy się, aby ten kontakt był jak najprostszy, najbardziej jak to możliwe dostępny i szybki. A to wszystko ciężko sobie wyobrazić bez smartfona, którego każdy z nas codziennie używa, tym bardziej jeszcze jak ten kontakt dotyczy aplikacji zainstalowanej na tym smartfonie. Zgłoszenie problemu, pytania lub sugestii zmian może być w bardzo prosty sposób wykonane o każdej porze dnia i nocy, w każdym momencie, bez konieczności pisania maila czy dzwonienia. Dodatkowo, można załączyć screen i inne dane ułatwiające, przyspieszające, a czasem wręcz umożliwiające zdiagnozowanie problemu. Przez telefon czy e-mail nie da się takich danych przekazać i czasami trzeba długo wyjaśniać, aby naprowadzić pomoc techniczną na właściwy trop - a wystarczyłby jeden zrzut ekranu... Następnie to już Aco przejmuje inicjatywę i będzie się kontaktować z użytkownikami oraz o wszystkim ich informować.

Ciężko sobie to wszystko wyobrazić bez specjalistycznego oprogramowania czy odpowiednich narzędzi jakim jest właśnie Feedybacky. Dzięki niemu jakość świadczenia naszych usług się podniosła, ponieważ nie dość, że klient może dokonać zgłoszenia w dogodnym dla niego momencie, zna jego szczegóły, to jeszcze my możemy nad nim szybko i sprawnie zapanować, a tego dziś wszyscy oczekują i staje się to standardem. Oczywiście, chcielibyśmy, aby takich zgłoszeń (z problemami :-)) było jak najmniej, ponieważ dokładamy razem z Wilda Software wszelkich starań, aby wszystko było dopracowane w każdym detalu (i póki co to się udaje - współpraca jest bardzo owocna i udana). Jednak przy dzisiejszym tempie rozwoju techniki, oprogramowania, tysiącach modeli smartfonów, zmian, pojawiających się nowych technologii, nawet najwięksi mają problemy, a użytkownicy zwyczajnie mogą się w tym wszystkim pogubić… Dlatego dzięki Feedybacky jesteśmy przygotowani na to, aby szybko i sprawnie reagować, i jak najlepiej pomóc użytkownikowi w każdym temacie związanym z acoGO!

Podsumowanie

Jak widać, Feedybacky nie tylko teoretycznie, ale i praktycznie przydaje się w zarządzaniu działem wsparcia, gdzie nie jest już poligonem doświadczalnym, ale prawdziwym polem bitewnym. Na szczęście, niespecjalnie obleganym z uwagi na to, że aplikacja acoGO! nie sprawia użytkownikom wielu problemów, natomiast już na obecnej próbce widzimy, że może bardzo przydać się w codziennej pracy i obsłudze klientów. Pamiętajcie, że dobrze i sprawnie obsłużony klient, to szczęśliwy klient, a taki chętniej do nas wróci i skorzysta z naszych usług ponownie.

To co - chcielibyście być jak Aco i wprowadzić Feedybacky'ego do Twojego środowiska?

Pozdrawiam i dziękuję - Jakub Rojek.